2021年消费维权年主题是“守护安全畅通消费”

2021消费者权益保护年的主题是“守护安全顺畅消费”。

畅通消费有丰富的含义，但对于消费者来说，这个“畅通”必须包括这些维度——畅通的沟通、畅通的求助、畅通的投诉建议……它落入一个特定的环节

即：在线客服畅通、客户畅通。服务热线畅通。

客服是否到位，意味着商家和平台愿意倾听消费者的声音，愿意为消费者解决问题，这是消费者保护是否到位的体现。

湖南省消保委秘书长吴伟在接受潇湘晨报采访时表示：“只有消费者权益保护到位，消费者安全等权益保障权利更充分，消费者能消费，敢消费，能消费。”

今年3.15，潇湘晨报对企业APP的在线客服和电话客服进行评测，评测的内容只有一个：对于这些消费者和用户常用的平台和服务，客服是否流畅？

评价对象的选择，我们遵循一个简单的原则：在生活中多用。

我们从国内30家知名企业中挑选APP，包括3家运营商、19家电商/互联网企业、5家快递公司、3家银行，尽可能覆盖消费者经常接触的企业类型在他们的日常生活中。

制定评价内容的原则也很简单：想象一个消费者/用户急需联系客服解决问题，他需要联系客服解决具体问题。

在这个过程中，能否快速找到客服入口？步骤是复杂还是简单？需要多长时间联系客服？带着这些疑问，我们体验了这些公司的APP在线客服和电话客服，从清晰度、便捷性、客服质量等方面进行了评价。

其中，清晰度的评价内容包括：寻找客服入口的难易程度、客服热线是否公示。便利性的评价内容包括：是否有在线人工客服入口、接入在线人工客服的步骤、在线人工客服的等待时间、手机是否可以在APP中直接转接电话、接入热线的步骤、等待时间电话。

客户服务质量的评价内容包括：客户服务质量、能否解决问题、是否设置评价。

值得注意的是，在互联网时代，智能客服越来越普遍，但智能客服并不能解决消费者的所有问题智联客服电话人工服务，对于饱受“数字鸿沟”困扰的老人，更是“不友好”。

我们认为，在提供智能客服的同时，还应该有一个“手动按钮”，让消费者有选择的余地。因此，在本次评测中，是否方便联系人工客服的评测是一大亮点。

不应忽视任何个人，不应认真对待任何上诉。或许，在智能化时代，能够快速将消费者与真实的客服连接起来，帮助解决消费者的某个具体问题，就是今天“畅通无阻”的意义之一。

客服入口易找，智能客服日益发展

我们先说好的。总的来说，30家企业客服的客服入口很容易找到。通常在应用中，客服入口要么在“我的”页面，要么点击头像看到客服入口，这是一个更符合用户使用习惯的位置。寻找。

另一个共同点是，目前的智能客服非常发达。无论是电商平台、打车软件、送餐平台，还是招聘平台，进入在线客服页面后，都会出现大量预设的“猜你想问什么”等常见问题”智联客服电话人工服务，点击后即可获得自动回复。“猜你想问什么”问题非常广泛和多样，很多问题点击后可以继续自动回答。不得不说，越来越智能和分段的自动回复，大大提高了效率。如果是智能客服能解决的问题，消费者不用排队也能快速得到答案。很遗憾，在线客服往往只起到答疑解惑的作用。对于特殊情况和特定情况，是“无济于事”。

无论是在线人工客服还是电话人工客服，都可以用礼貌的语言，而且很多平台的客服还是很热情的，让人觉得亲切。由于只是测评，我们只准备了一些基本的使用问题，客服基本可以解答。